Автосалоны Major заняли 1 место в рейтинге «таинственных покупателей».

По материалам статьи «Тайны автосалонов» журнала «Деньги» № 29 (684) от 28.07.2008

Уж второй год подряд «таинственные покупатели» в рамках совместного проекта журнала «Деньги» и группы компаний NEXTEP оценивали работу персонала 10 столичных автодилеров-лидеров.

В ходе исследования было выделено 8 номинаций, причем Major установил рекорд и занял лидирующие позиции в 7 из них.

При оценке легкости поиска дилерского центра Major, как и в прошлом году, преодолел планку 90%.

В номинации «Внешний вид и дисциплина сотрудников» менеджеры Major были признаны лучшими по быстроте реакции и заинтересованности в клиенте - 98% соответствия идеальному представлению: "Как только я зашел в салон, со мной поздоровалась девушка за стойкой и, узнав о цели визита, пригласила менеджера. Было приятно, что на меня сразу обратили внимание… Продавец представился, уточнил мое имя, в процессе общения обращался ко мне по имени".
При выявлении потребностей клиентов Major снова закрепил за собой первое место и на этот раз: отзывы агентов гласят, что во время всех визитов в дилерские центры этой компании консультанты задали достаточно вопросов, чтобы выявить потребности посетителей. "Менеджер очень подробно расспросил о нынешнем авто, провел сравнительную характеристику выбираемой машины с "одноклассниками", далее уточнил комплектацию и спросил, что для меня важно в автомобиле".

После того как агенты определились с моделью и маркой машины, наступала самая важная стадия проверки — презентация, которую менеджер должен уметь провести интересно, легко, ясно, чтобы у посетителя не осталось ощущения недосказанности. К идеалу смогли вновь приблизиться сотрудники Major: 93% от "таинственных покупателей". Только в двух случаях менеджеры не рассказали о клиренсе автомобиля. Обо всех остальных ключевых параметрах менеджеры Major всегда сообщали сами. "Не затягивая времени, менеджер очень грамотно, легко и интересно провел презентацию, отметив наиболее значимые качества автомобиля. Потом он пригласил подойти к его столу для обсуждения конкретной комплектации и там после уточнения ряда вопросов распечатал для меня прайс-лист на выбранный нами автомобиль. Приятно, что в распечатанных материалах имеется конкретизация в обращении к клиенту, что показывает уважительное отношение компании к покупателям". Причем в этой номинации Major далеко за своей спиной оставил основных конкурентов, набравших в среднем 75%.

Завершив основную презентацию, консультанты, как правило, предлагают скидки или бонусы и информируют клиентов о возможности автострахования или кредита на покупку. Такая работа оценивалась в номинации "Дополнительные услуги", где компания Major набрала 86%, опять выбившись в лидеры.

Кроме самого контакта важно и его завершение: состоялся ли обмен координатами, насколько вежливо попрощался с посетителем консультант. В 2007 году средний балл по автосалонам в этой номинации достигал скромных 49%, а в этом — сразу 73%.

Каждый второй консультант справлялся о координатах покупателя, и с такой же частотой менеджеры благодарили клиентов за визит. Лидерство по этому показателю уже предсказуемо захватил Major — 92%. О Major: "Менеджер попрощался, вручил визитку и буклеты. Он взял мой номер телефона, и мы оговорили дату звонка".

Напоследок "таинственные покупатели" делились общим впечатлением от визита и отмечали, насколько комфортным было в целом пребывание в автосалоне. Общее впечатление от дилерских центров Major было оценено на 100%.

Сравнивая итоги акции с прошлогодними результатами, Major переместился со второго места на первое.