+7 495 025-10-10 Мой Major Личный кабинет

Автосалоны Major заняли 1 место в рейтинге «таинственных покупателей».

1 августа 2008

По материалам статьи «Тайны автосалонов» журнала «Деньги» № 29 (684) от 28.07.2008

Уж второй год подряд «таинственные покупатели» в рамках совместного проекта журнала «Деньги» и группы компаний NEXTEP оценивали работу персонала 10 столичных автодилеров-лидеров.

В ходе исследования было выделено 8 номинаций, причем Major установил рекорд и занял лидирующие позиции в 7 из них.

При оценке легкости поиска дилерского центра Major, как и в прошлом году, преодолел планку 90%.

В номинации «Внешний вид и дисциплина сотрудников» менеджеры Major были признаны лучшими по быстроте реакции и заинтересованности в клиенте - 98% соответствия идеальному представлению: "Как только я зашел в салон, со мной поздоровалась девушка за стойкой и, узнав о цели визита, пригласила менеджера. Было приятно, что на меня сразу обратили внимание… Продавец представился, уточнил мое имя, в процессе общения обращался ко мне по имени".
При выявлении потребностей клиентов Major снова закрепил за собой первое место и на этот раз: отзывы агентов гласят, что во время всех визитов в дилерские центры этой компании консультанты задали достаточно вопросов, чтобы выявить потребности посетителей. "Менеджер очень подробно расспросил о нынешнем авто, провел сравнительную характеристику выбираемой машины с "одноклассниками", далее уточнил комплектацию и спросил, что для меня важно в автомобиле".

После того как агенты определились с моделью и маркой машины, наступала самая важная стадия проверки — презентация, которую менеджер должен уметь провести интересно, легко, ясно, чтобы у посетителя не осталось ощущения недосказанности. К идеалу смогли вновь приблизиться сотрудники Major: 93% от "таинственных покупателей". Только в двух случаях менеджеры не рассказали о клиренсе автомобиля. Обо всех остальных ключевых параметрах менеджеры Major всегда сообщали сами. "Не затягивая времени, менеджер очень грамотно, легко и интересно провел презентацию, отметив наиболее значимые качества автомобиля. Потом он пригласил подойти к его столу для обсуждения конкретной комплектации и там после уточнения ряда вопросов распечатал для меня прайс-лист на выбранный нами автомобиль. Приятно, что в распечатанных материалах имеется конкретизация в обращении к клиенту, что показывает уважительное отношение компании к покупателям". Причем в этой номинации Major далеко за своей спиной оставил основных конкурентов, набравших в среднем 75%.

Завершив основную презентацию, консультанты, как правило, предлагают скидки или бонусы и информируют клиентов о возможности автострахования или кредита на покупку. Такая работа оценивалась в номинации "Дополнительные услуги", где компания Major набрала 86%, опять выбившись в лидеры.

Кроме самого контакта важно и его завершение: состоялся ли обмен координатами, насколько вежливо попрощался с посетителем консультант. В 2007 году средний балл по автосалонам в этой номинации достигал скромных 49%, а в этом — сразу 73%.

Каждый второй консультант справлялся о координатах покупателя, и с такой же частотой менеджеры благодарили клиентов за визит. Лидерство по этому показателю уже предсказуемо захватил Major — 92%. О Major: "Менеджер попрощался, вручил визитку и буклеты. Он взял мой номер телефона, и мы оговорили дату звонка".

Напоследок "таинственные покупатели" делились общим впечатлением от визита и отмечали, насколько комфортным было в целом пребывание в автосалоне. Общее впечатление от дилерских центров Major было оценено на 100%.

Сравнивая итоги акции с прошлогодними результатами, Major переместился со второго места на первое.


Показатель
Major
1
Рольф
2
Genser
3
Инком-Авто
4
Gema
5
Независимо
сть
6
Автоцентр
Кунцево
7
Автомир
8
Musa Motors
9
Авто`кей
10
Средний
результат по
оцениваемому
параметру
Поиск автосалона2 (95%)3 (92%)4 (89%)6 (79%)5 (85%)7 (79%)1 (100%)10 (76%)8 (78%)9 (77%)2 (85%)
Начало
взаимодействия /
Приветствие
1 (98%)2 (90%)4 (78%)6 (77%)3 (79%)7 (76%)9 (71%)10 (65%)8 (73%)5 (78%)3 (78%)
Выявление
потребностей
1 (98%)2 (93%)3 (84%)5 (80%)4 (83%)6 (76%)9 (59%)7 (72%)8 (65%)10 (48%)4 (76%)
Презентация
автомобиля
1 (93%)2 (79%)4 (73%)3 (75%)5 (67%)8 (58%)7 (62%)6 (62%)9 (50%)10 (36%)7 (66%)
Дополнительные
услуги
1 (86%)4 (64%)3 (65%)2 (71%)5 (64%)6 (43%)7 (40%)9 (33%)8 (37%)10 (28%)8 (53%)
Завершение
взаимодействия
1 (92%)4/5/6 (73%)4/5/6 (73%)7/8 (72%)9 (68%)2 (77%)3 (75%)7/8 (72%)4/5/6 (73%)10 (53%)6 (73%)
Внешний вид и1 (100%)3 (94%)4/5/6/74/5/6/78/9 (89%)2 (96%)4/5/6/74/5/6/78/9 (89%)10 (84%)1 (92%)
дисциплина
сотрудников
(93%)(93%)(93%)(93%)
Общее впечатление1/2 (100%)1/2 (100%)3 (90%)7 (73%)6 (75%)5 (78%)8 (63%)4 (80%)9 (63%)10 (35%)5 (75,5%)
Средний результат
по компании (2008
год)
1 (95%)2 (86%)3 (81%)4 (77%)5 (76%)6 (73%)7 (70%)8 (69%)9 (66%)10 (55%)75%
Средний результат2 (76,1 (77%)6 (68%)4 (75%)3 (76%)7 (63%)9 (56%)5 (69%)10 (45%)8 (61%)67%
по компании (2007
год)*
2%)

Смотрите также:

Позвонить